私事ですが、5月の里帰りのフライトを取った〜〜!

ゴールデンウィークは避けたかったのだけれど、家族での祝い事があるので、せっかくの記念日は外せない。
今回は彼も一緒だ・・・・う〜ん、ちょっと残念かも・・・いつもは一人なので、思いきり羽延ばして友達とおしゃべりしたり、日本のDVDを観まくったりしているのに、彼が一緒となるとそうもいかない。 日本語は話せないし、一人であっちこっち行くのが苦手だし・・・でも彼にとっても私の家族にとっても4年振りだから、まあいいか・・・ 今回は16日間。
5月は良いよね〜〜 フライトは毎度お決まりのVirgin Atlantic航空

日本でもヴァージンレコード、航空会社のヴァージンアトランティックは皆知ってると思う
Virgin
の会長、リチャード・ブランソン(Richard Branson)氏は、中古レコードを売る事から始めて70年代にレコード会社、Virgin Recordを創り、セックスピストルズやカルチャークラブを世に出した。ヴァージンメガストアは、それまでにない大型レコード店として、その後のCD , DVD, コンピューターゲーム等の浸透により、進化している。

80年代にはロンドンーニューヨーク間から始めた航空会社VirginAtlanticが規模を増し、東京へも就航。始めてエコノミー座席の全てにパーソナルスクリーンを付け、オリジナルの機内エンターテイメントの充実で人気を得る。 その後もヴァージングループはどんどん大きくなり、金融、鉄道、格安航空、携帯電話、ケーブルテレビ、保険、シネマ等今や本当に幅広く営業している。

私はかなり前からヴァージンという会社が好きで、よく利用している。ヴァージンメガストアに行くと1時間位は時間を潰せたし、以前は中にカフェがあってお気に入りだった。今は、日本行きのフライトは必ずヴァージンだし、クレジットカードも持ってる。 私の携帯もVirgin、家のケーブルテレビとインターネットのパッケージの会社もどうやら最近Virginが買いとったらしく、「もうすぐ変ります」という案内の手紙が先週来ていた。

ヴァージングループのリチャード・ブランソン会長は、「上司にしたい人」というアンケートでは何度も1位になっている。彼はスーツを着ない。髪は今どき長めでボサボサ、顔は髭面で、子供のような目が覗いてる。いつもGパンにセーターという格好で、いかにも「ワーキングクラス ヒーロー」だ。趣味は熱気球。何度も無着陸での世界一周や、太平洋横断に挑戦している。
80年代に30そこそこで成功し、若者にとって「兄貴」のような会長は、当然人気者になった。2000年には、「Sir」の称号も受けている。

以前Virginで働いていた私の友人が言っていた。毎年社員全員にリチャードからクリスマスカードが届くのだそうだ そして、カードのメッセージは印刷されているのだけれど、「Dear _____」(___さんへ)の宛名の部分と最後の自分のサインはすべて直筆で書かれているそうだ。
今や全部で何人いるかわからない系列会社すべての社員に直筆でサインしたカードを送るというのは「会長」としてすごい事だと思う。上の人からのつもありがとう」というメッセージは仕事をする人間にとってすごく嬉しい。「上司にしたいNO1」なのもうなづける。

そんな彼の考え方の反映だろうか、ヴァージンのサービスはいつも本当に心地よく丁度良い。 電話の問い合わせでも、いつも過剰でなく、同じ目線でのサービスなのだ。フレンドリーで、しかも無礼でなく、ユーモアのセンスがある。そして適格な対応。いつ、誰が対応しても同じレベルのサービスなのだ。それが私がVirginを贔屓にしてしまう一番の理由。

携帯電話で話している時、プリペイドの金額が切れそうになると、すかさず「こちらからかけ直しますよ」と言ってくれる。こちらが決めるのに迷うと、「じゃあ、こういうのはどうですか?」と提案してくれたりする。対応の仕方にこちらと上下の差がなく、同じレベルで話してくれるのが気持ち良い。

お客さまは神様である必要はない、という事だ。

日本に行くと、ちょっと過剰なサービスが逆に気持ち悪くて、しらけてしまう事がよくある。「ありがとうございました」と何度もぺこぺこ頭を下げられても、マニュアル通りと言う感じで、個性がまるでない。マニュアルに無い事が起きるととたんに機転がきかなくなってしまったりする。

イギリスでは「ユーモアのセンス」というのが人柄としてとても重要視される。ユーモアというのはギャグや駄ジャレとは全く違う。うまく説明ができないのだけれど、日本人にはなかなか無いものだ。
でもこれがうまくコミュニケーションで発揮されると、本当になごやかで明るいやりとりができる。ただし、ユーモアというのは受けたほうのセンスで決まる。受けたほうが、「まあ失礼な、、!」等と思ってしまったらお話にならない。

日本の「サービスの良さ」は世界的に有名だ。丁寧な対応、処理が早い、お客さまが最優先。イギリスではなかなかそうはいかないので、日本に行くとその素晴らしさは身に滲みる。 ただ、やっぱり個性とユーモアが感じられないのが残念だ。毎年楽しみな里帰りだけど、日本でももう少しマニュアルを超えた個性的なサービスに出会いたい。


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